智能手机已经在中国市场拥有一个庞大的用户群，其中约有近一半通过运营商渠道销售。根据艾瑞数据，2011年中国智能机出货量接近8000万部，赛诺数据预测，2012年运营商捆绑市场仍将保持37%的高速增长，占整体市场的比重升至40%。WWW-65JJJ-COM

　　在庞大的运营商渠道中，巨额补贴被投向终端销售。中电信在三季度财报中宣布终端补贴同比增长82.5%，中联通则将46.4亿元投向3G手机补贴，而中移动全年终端补贴计划高达200亿。

　　然而在终端售后方面，运营商却鲜有投入。据记者了解，多数合约机售后仍由厂商承担，由此引发的投诉不在少数。

　　《通信产业报》(网)采访多地运营商，营业厅服务人员要么表示不负责维修，要么表示可以“将手机代返至厂商维修”，但时间无法保证。

　　定制机售后缺口

　　对此，一直是中电信合约机用户的小李目前遇到了困惑，手机有毛病，到底是去品牌授权维修中心维修，还是去营业厅解决问题?

　　记者拨通了三大运营商的北京客户服务电话，得到的统一答复是，营业厅目前尚未涵盖维修手机这项服务。电信运营商仍未设立手机售后终端维修网点。客服人员表示：“营业厅是负责办理手机业务的，并不能维修手机。用户需要前往品牌售后服务中心修理出现故障的手机。”

　　今年年初，多地运营商宣称即将建立起完善的终端售后服务体系，为消费者打造舒适的用户体验，以实现创先争优。主要举措之一是在营业厅内部专设区域，对客户出现故障的合约机或定制机进行维修服务，而这一计划却一再搁浅。

　　目前，智能终端维修市场主要是由品牌售后服务网点，终端经销商门店，以及新一代营业厅的终端维修服务中心组成。记者在中关村随机采访了十个消费者，询问他们的定制机是否出现过问题，以及出现问题后去哪里维修。基本上手机都出现过或大或小的问题，而出现问题后有的是“去营业厅制定的售后服务店”，有的表示“会拿去买手机的地方维修”。

　　不论是前往品牌授权的售后网点，还是终端经销商门店解决问题，调查样本中并没有消费者反映自己会去运营商的营业厅修理智能手机。而定制机的维修仅仅是在北京如此吗?据记者综合了解，全国多地设有维修终端的营业厅屈指可数。

　　在营业厅修手机

　　面对当前合约机售后市场出现的缺口，运营商的营业厅是否能在售后服务市场中分一杯羹?

　　记者在走访河南移动营业厅后，找到了问题的答案。在郑州市花园路中国移动营业厅，一层是超市化的业务办理大厅，二层是终端维修中心。这样包含终端维修的营业厅在郑州有6家，基本上补充了终端维修市场的不足。而前来维修的消费者比那些未曾与营业厅接触的消费者，更多地愿意尝试购买运营商为其推荐的业务，以及购买适合自己的合约机。

　　“客户可以携带合约机或定制机的保修卡和发票，到营业厅向维修人员描述故障和使用习惯，经过检测后进行手机的维修。在三包服务的一年内，都可以免费维修。超过一年的，这边也有明码标价的维修服务。”记者拨打了河南移动的客服电话，服务人员详细地解答了手机维修的流程。“非合约机也可以拿来维修，但不保证有手机配件，所以尽量去品牌售后服务中心维修。”她补充道。

　　在武汉，这样的维修服务更早的得以实现。武汉几乎所有的电信自有营业厅都能办理手机维修“接机”服务，且均有备用机服务。“用户不必再操心费神多跑路，直接把需要维修的手机放在营业厅，按程序领取备用机后，按约定时间再去邻近的营业厅领取维修手机就行了，维修等后续事情根本不用操心。”武汉电信洪山路营业厅的工作人员向记者解释道。

　　华为公司负责手机售后的公共人员向记者介绍到，用户定制机器出现故障之后，可以到华为与运营商的维修店进行维修业务。售后会根据维修量匹配服务人员，针对运营商大客户送修，授权售后网点设置了VIP服务通道，保证为用户提供最满意的服务。

　　以用户为本的新一代营业厅

　　三大运营商的年中财报已清晰地显示了，基础业务对其利润增长率贡献速度放缓，而数据流量业务增长率迅猛这一日趋凸显的事实。如何提高APRU值是运营商未来需要深耕细作的领域。但是就目前看来，自从智能手机到来，运营商逐渐被“管道化”，合约机销售环节结束，与消费者的接触也越来越少。

　　不论是短信还是客服电话的业务提醒，都不能与当面悉心的业务指导和贴心的售后服务所达到的营销效果比肩。日本最大的运营商DoCoMo在面临早已饱和的电信市场的局面，将精细化营销几乎做到了极致。消费者的智能终端出现问题，如夏普、索尼、NEC等，通常会拿到它所在运营商的网点来要求维修，而不是去找手机厂商。

　　北京移动公司数据部陈志刚表示，“营业厅的转型主要是顺应移动互联网转型。为用户提供优质的服务才能提高客户的忠诚度。”以DoCoMo为例，公司在营业厅内部为客户创造舒适的等候环境，详细解答用户手机出现的问题，举办营业厅人员虚拟服务大赛，在暴雨和洪水灾害时刻作为避难所并提供免费充电服务等。这都是他们力图打造体验式营销，建立新一代营业厅的举措。

　　“营业厅的终端维修服务在国内并不普遍，可以说是处于萌芽状态，有待进一步发展。主要制约因素还是营业厅改造成本较大，包括内部布局、员工培训在内的一整套服务营销体系都要进行改善。全部实行起来的确有困难，目前只能做部分试点。”中国移动研究院项目经理李琳如是说。

　　同时，联想工作人员也向记者表示：“只要是联想的用户，无论是否定制机，我们都一视同仁提供最佳的服务。不过，由于运营商定制机涉及IMEI串号捆绑，在串号变更时会增加厂商在沟通、协调方面的人力成本。”

　　在以消费者为中心的时代，运营商的服务质量对于未来实现新业务增长点的挖掘与深耕，至关重要。“打个比方，曾经消费者都站在商场柜台后看东西，而现在在超市自由选取产品。营业厅也一样，用户感受很重要，以客户为中心的理念，才是未来运营商的制胜之道。”李琳向记者如此阐述服务概念的重要性。

　　日前，北京移动举办了“为民服务，创先争优”活动，欢迎北京市民为服务做出“笑脸”评价，很多市民纷纷给出了“笑脸”评价。运营商旨在打造的优质服务离不开整个服务体系每一个环节的完善。李琳在采访中也表示，包含终端维修在内的营销服务协调发展机制将是“新一代营业厅的发展趋势”。